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Last Modified: 8/20/2020 Location: FL, PR, USVI Business: Part A, Part B

Representantes de servicio al cliente no pueden proveer el estado de una reclamación a través de la línea de servicio de llamadas gratuitas

Las directrices de Medicare, específicamente, el manual electrónico (IOM) Publicación 100-09, Capítulo 6, Sección 50.1 requieren que los proveedores llamen al sistema de respuesta automática (IVR) para obtener el estado de la reclamación. Los asociados de servicio, que responden a llamadas a través de nuestra línea de servicio de llamadas gratuitas, no pueden proveer el estado de la reclamación. Hacerlo constituiría una violación de las directrices de servicios de Medicare.
Los representantes de servicio al cliente (CSR) de First Coast Service Options (First Coast) continúan recibiendo un gran volumen de llamadas de proveedores que solicitan el estado de la reclamación. En la mayoría de los casos, las llamadas provienen de las entidades que representan a los proveedores de Medicare. Debido a que muchos proveedores han elegido subcontratar el seguimiento de las actividades de sus reclamaciones, pueden no estar al tanto de que las entidades que los representan están llamando a la línea de servicio de llamadas gratuitas de CSR para el estado de las reclamaciones en lugar de utilizar el IVR.
Cuando se realizan llamadas para el estado de la reclamación a la línea de servicio de llamadas gratuitas de CSR, se retrasa el tiempo de respuesta para otras llamadas que ingresan a nuestro centro de atención debido a que los asociados de servicios tratan de explicar a los clientes que el estado no puede ser emitido a través de la línea de servicio de consulta general. Es responsabilidad de los proveedores de Medicare notificar a las entidades que los representan que las consultas del estado de las reclamaciones deben hacerse a través del IVR o de nuestro portal de internet, SPOT. Vea https://medicareespanol.fcso.com/Landing/256960.asp.
Fuente: CMS IOM Pub. 100-09, Chapter 6, Section 50.1
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